本日はマーケティング学習も兼ねて『リレーションシップ・マーケティング』『顧客学習マーケティング』、それを実現するための『マスカスタマイゼーション』について書いていこうと思います。

　さて、顧客と学習関係を築きマーケティング活動につなげる顧客学習マーケティングとはなんでしょうか。企業と顧客の間に学習関係を保ちながら日々の営業で顧客のニーズを聞き出しさらに多様な商品を生み出す、又は商品改善に繋げるマーケティング手法です。顧客学習マーケティングにより顧客の求める製品をマスカスタマイゼーションによって大量生産製品と同等のコストで商品提供が可能になります。基本的には顧客とリレーションシップを築きワントゥワンマーケティングによって顧客のニーズ・ウォンツを引き出し商品改善に活用する情報収集を図り、マスカスタマイゼーションによって個々の顧客ごとにあわせた商品を効率的に提供する取り組みにつなげていくわけです。その学習関係は一時的なものではなく長期的で継続的に行われ、ワントゥワンマーケティングとマスカスタマイゼーションの二つの側面でとらえていかなければなりません。

　長期的に顧客とのマーケティングリレーションシップを作るには何が大切なのでしょうか。それは顧客にマーケティング意義と方法論、マーケティング理解を促し長期的な顧客との信頼関係を構築することであると考えています。顧客学習マーケティングを学ぶ上で浮上する問題が顧客のプライバシー侵害問題です。顧客学習のマーケティングを理解するうえで最も重要なことは顧客のプライバシーを侵害してしまう又は生活を脅かしてしまう手法は避けるべきであること、発生した時点で対策とマーケティング手法改善を行うことが前提になるのかもしれません。その結果、長期的な信頼関係作りを構築することができ素直に顧客の要望や生の声を聞くことが可能になる、顧客の期待に応える製品の提供が可能になると考えられます。マーケティング学習する上で絶対に忘れないでほしいことは顧客あってのリレーションシップであり、マスカスタマイゼーションであることを理解することが重要です。

　さてマスカスタマイゼーションをこの意義を明確に捉えると、マスカスタマイゼーションは大量生産による一般的な生産と同じコストで顧客のニーズを取り込み、顧客の要望に合わせた商品を生産する取り組みです。簡単に説明すると工場の生産工程の一部をモジュール化し生産工程の一部に製品の表層をカスマイズする生産工程を分岐させること、多様化させることで顧客に合わせた商品提供を大量生産商品と同じコストで行うことができれば更に商品多様化と売り上げ拡大に繋げることが可能だということです。

　勿論大手企業ではこの取り組みをおこなうことでシェア拡大を図っており、例えば自動車のオプション追加による商品多様化、携帯電話機能追加による製品多様化、スマートフォンケースの表層をかえることで商品多様化、家電機器の機能追加による製品多様化など、顧客学習の元で適切な流通手段によりその商品を求める顧客に届けることができれば商品の多様化、商品売り上げ拡大、ブランド認知度を高めシェア拡張、最終的には企業のコアコンピタンスするなど商品価値向上に繋げています。

　今、顧客学習する手法は多岐にわたり前回記述したソーシャルリスニングは現在主流の方法であり、ソーシャルメディア上で顧客の生の声を集め商品改善に向ける取り組みですがそのほかオンラインの電子商取引での顧客囲い込みと特定ユーザー動向、購入履歴による傾向を掴み顧客学習により顧客の求める適切な情報・製品を届けるワントゥワンマーケティング、中間業者と顧客で信頼関係を結び顧客が求める製品開発・提供を行うリレーショナルマーケティングによる顧客学習方法が存在します。

　それでは理想的なマスカスタマイゼーションを実現するために企業はどのような戦略フレームをとるべきでしょうか。次の戦略フレームを作成し実行することかと考えられます。
　①環境・地域特性を学習して製品提供のための情報収集を図るエリアマーケティング戦略

　②学習関係を結ぶべき顧客に対する情報戦略

　③顧客との学習関係によって得られた情報を商品・商品改善・サービスに反映するカスタマイゼーション選定戦略

　④低コストで顧客の要望を実現するための生産システムを実現するための生産工程モジュール化戦略

　⑤生産された製品を要望のある適切な顧客に届けるための組織流通戦略

　⑥マスカスタマイゼーションによる商品売り上げ効果・評価測定戦略

大きなマーケティングの枠組みはこのようなフレームとなります。

　ざっと書いてしまいましたが、企業のマスカスタマイゼーションはこのような流れで行われています。

　今後、私が課題として学習していかなければならないのは①と②のプロセスであり、環境地域特性を生かしたエリアマーケティングによる情報収集と信頼関係を構築した顧客との長期的な関係づくりそして顧客学習で得られた情報をもとに適切な商品の提供、商品改善に向ける取り組みなのかなと。まずはそのプロセスを更に深く掘り下げて学習と事業活動に繋げていきたいと考えています。

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　 現在ソーシャルメディアは個人の仮想現実空間としてインターネット上で交友を深める情報交換ができる、一般人の誰もが参加可能なメディア媒体として日常生活の一部となりつつあります。誰しもが「共有」と「共感」の目的のもとに参加して楽しめるメディアとして活用する時代になっています。

　しかし時にソーシャルメディアは前回までも記述しているように悪意のあるものが使用することで特定個人を苦しめる危険性を秘めています。今回は少しその点に踏み込んでブログ記事を書いていきたいと思います。

　日常生活では特定個人の周辺の情報を収集し悪用するソーシャルエンジニアリングと呼ばれる心理的な隙やある行動から特定個人が持つ情報を盗む手法がありますが、悪意を持つ者はその手法とソーシャルメディア上の情報を本来マーケティング手法であるソーシャルリスニングと呼ばれる手法で個人の情報収集を行いその情報を元に特定個人を苦しめる媒体になる可能性もあります。

　さてここでソーシャルリスニングとはなんでしょうか。ソーシャルリスニングとは一般的にはマーケティング意義に沿ってソーシャルメディア上の消費者の批評を聞き分析することで業界動向の把握、自社ブランド・自社プロダクト改善につなげるマーケティング手法です。

　例えば悪意のあるものがソーシャルリスニングツールを悪用しSNS情報を収集した場合にどのような事態が起こりえるでしょうか。定性的であれば特定個人のプライバシーである①交友間の評判 ②交友関係、③交友の仕方・動機 ④ソーシャルメディア活動内容 ⑤SNS上の関係性 ⑥購買傾向 ⑦個人のライフスタイル　⑧嗜好　定量的であれば ①交友人数比較、②使用頻度比較、③他年代との比較等の情報収集を行い情報の関係性をマッピング化して特定個人のプライバシー情報を掌握することも可能だと考えられます。その結果現実の生活でもネット上でも特定個人をターゲットに苦しめ個人の生活を脅かす者、時にはストーカー行為にまで発展する可能性もあります。

　 しかしここで疑問点があります。ソーシャルメディアは使用用途にもよりますが、基本的には交友関係を外部に表示されないようにすることが可能であること、 つまり悪意者は被害者の交友関係の身近内部に寄生して常駐し特定個人の情報を外部に流す役割が必要になります。そのような方法で一旦被害にあってしまった場合、日に日に悪質化して気がつくと収拾がつかなくなっている危険性を秘めています。　　

 　私はソーシャルメディアは比喩すると人間の脳神経シナプスとニューロンの関係性に近いのではないかと考えています。使用者には使用者自身の交友とソーシャルメディア内容が大きくクローズアップされますが、マクロな視点からすると当たり前のように別の方にも交友関係が存在し更にその交友関係の友人一人にも交友関係が存在する、関係性が網の目のように繋がり情報の交換が行われます。脳のような仕組みであるがゆえに良質な情報、良質な記事は交友関係を伝わり、目に留まってほしい読んでほしい方々へのアプローチ機会、成功機会になる可能もありえます。しかし反面ではある人物と情報交換を行うことでその交友関係にも情報が漏洩する危険性を秘めており、知らずに拡大する恐れがあること、例えば交友関係（もしくは交友関係の中の更に交友関係にある者）の一人に悪意を持つ人物がいたとしたら特定個人のプライバシーを掌握しつつ情報を濫用し甚大なプライバシー侵害被害や風評被害を与えることが可能ということです。

　ここで間違ってほしくないのはソーシャルメディア活用を辞めるべきだといっているのではなく、ソーシャルメディアで交流を深め信頼を獲得することはこれからの時代に生き残るためには必要な知識・活動であること。

　それではこうしたソーシャルメディア上での攻撃を防ぎながらソーシャルメディアを活用するにはどう扱っていくべきなのか。
ソーシャルメディアの本質を考えると「共有」「共感」がメインテーマであることから、交友関係を持つ場合でも現実の生活で同じ時間を共有しその瞬間を共有していたい、今後も交流を深めたいといった現実の生活でも繋がりのある方と交流を行い生活の延長と考え交流を作っていく意識が必要だと考えています。信頼のある方と交流を深め信用を獲得することで長期的にはこうした悪質化するネット犯罪被害を抑止する効果もあるのではないかと考えられます。
　また悪用されていると判断を下したときには一時使用中断すること。使用する使用しないは他者に強制されるものではなく、個人の判断で行うことを忘れないでください。
　意識すべきことはソーシャルメディアで交友関係を作る心理として相手の交友関係に加わりたい、集団に入りたいといったバンドワゴン効果と呼ばれる効果によることが多く、個人の集団帰属欲を刺激することにあります。しかしその交友関係に入る前にこの繋がりの意義を一旦手を止めて考えてください。

　日常化されるソーシャルメディア媒体を生かすも殺すもその個人の判断と選択によることを忘れないでください。

　本日は『教育へのソーシャルメディアの活用と問題!?』について書いていこうと思います。

　私自身は社会にでて早10年現在教育する立場、現場には立っておりません。私の課題は企業でのソーシャルメディアの活用と広報活動になりますが実際にSNSを使用して思うこと、当たり前のように情報漏えいの危険性が介在しSNSでは多種多様な情報や人・コミュ・ネットワークが溢れており情報の捉え方次第で全く物事の見方が変わってしまうこともあります。選択次第で自分の能力を引き出してくれる情報、成長させてくれる情報もあればモラルが欠如した情報もあります。コミュであれ情報であれ意思を持って選択をしなければならないということ、そしてそれを自分のステージに持ち込み正しい捉え方で「活用」していけなければならない課題を持っています。

　ソーシャルメディアの力とはなんなのでしょうか。それは「いつでも」「どこでも」「共感し合える」「共有し合える」なのでしょう。例えば部活動で活動のある瞬間を共有したことをSNSを通して感じあい他校の生徒とつながりを強化、お互い励ましあう関係、かけがえのない信頼関係を構築したというケースもあるでしょう。学業ではわからない問題に対してSNSで教師とやり取りを行い解決をした、その結果クラス全体で「知識を共有」することで全体的な知識向上、意欲向上につながることもあります。
更に国際化が進む中、ソーシャルメディアを通して海外の同学年同士でつながりができ交流会に発展する可能性も広がりそういった部分でソーシャルメディアは活用されていくこともあるかもしれません。

 しかし反面のケースでは一人の生徒が特定の対象に誤った情報をソーシャルメディアを通して送信したとします。このことで生徒と親友の関係が壊れてしまう可能性、その親同士も関係が悪化してしまう、最終的には先生との信頼関係がその教育ステージの外のことで破壊されてしまうこともあります。この場合『人物とソーシャルメディアの予想不能な影響の度合い』と『教育ステージとソーシャルメディア上で相違のある関係性の存在』『不明な関係性による情報のやり取り、情報漏えい』『モラル欠如』といった事象が発生してしまうことが問題となるわけです。

　では問題改善としてはどのようなことが挙げられるのでしょうか。当たり前のように規制強化が図られ、ソーシャルメディア上で親、教師の監視を強化すること、履歴やSNS上の交友関係を確実に把握していかなければならなくなります。そうなることで生徒側ではSNS上でも学校生活も両方に窮屈を感じてしまい、最終的にはSNSに意義を感じなくなっていくでしょう。

　ここで間違ってほしくないのは、今の世代はSNSに参加するかどうかが問題ではなく既にそのステージ上にいるということです。私たちの世代ではテレビ・ラジオ・インターネットがメディアとしてあげられますがメディアに視聴参加するということはごくまれでした。しかし現在教育を受けている方はジェネレーションＺ世代（ニューサイレントジェネレーション)と呼ばれ、世代価値観が異なり早い段階からソーシャルメディアに慣れさせ率先して活用していかなければ他県・海外に遅れをとってしまう「教育にかかせない、外せない分野である」世代であることを深く認識する必要があります。つまり非常に難しいことではありますが、教育はソーシャルメディア上の教育ステージ枠組みを構築して生徒側にはソーシャルメディアに興味と意義を持たせつつその規制の枠組みを意識させないようにする仕組み作りを行うこと、そして教師・親側は広い視野と正しい認識を持って適度な監視を行う仕組みが必要になるようです。そして生徒はこの『欠かすことのできないソーシャルメディア』を通して多様な人との交流を深めつつ大切な時間を共有すること、教育側はその活動を通して最終的には地元産業を担うリーダー的人材を育成する「ふるさと教育」を実践することで生徒の将来の方向性を慎重に定めていかなければならないのかもしれません。

　さて実際に教育する側はソーシャルメディアに対してどのような取り組みを行っているのでしょうか。最近目にとまった活動でソーシャルメディアの力により教育改革促進に繋げる取り組み『GKB48』の活動です。Ｇ「学校」Ｋ「広報」B「勉強会」の略語のようで広報活動は勿論メインテーマとして教育改革、サブテーマとしてSNSを含めたソーシャルメディアの正しい理解、活用による勉強会を行い現場に役立てていこうというボランティアグループの活動取り組みで「これからの教育の話をしよう！教育改革×ソーシャルの力」というイベントなども開催しているようです。Facebookにサイトもあるようですので教師の方は時々ページを覗いてみると教育ステージに役立つ興味深い内容の情報があるかもしれません。

　少々長くなってしまいましたが教育へのソーシャルメディア活用は非常に難しい問題であり障壁も多々ありますが、試行錯誤を行いながら少し筒でも教育改革促進につなげてほしいと祈念して本日の投稿を終了致します。機会があればまた記事にしたい議題です。